“雙11”過(guò)后，大量商品陸續送至買(mǎi)家手中。不過(guò)，收到貨后，幾家歡喜幾家愁。由于沖動(dòng)購物和貨不對板等問(wèn)題頻出，電商行業(yè)又迎來(lái)了一輪退換貨高峰。

　　三大原因導致集中退換貨

　　“‘雙11’的時(shí)候忙掃貨，‘雙11’后忙著(zhù)退換貨。”這句話(huà)成了很多網(wǎng)友最近一周的真實(shí)寫(xiě)照。翻開(kāi)各大論壇以及微博，網(wǎng)友們對“雙11”搶到的便宜貨抱怨如潮。商品規格不合適、賣(mài)家發(fā)錯貨、質(zhì)量太差成了“雙11”過(guò)后，網(wǎng)友要求退換貨的主要原因。

　　網(wǎng)友“埃及艷后”發(fā)帖稱(chēng)，“雙11”搶了一個(gè)四件套，但給棉被“試穿”的時(shí)候，卻發(fā)現太小了。“我是按照頁(yè)面上顯示的尺寸買(mǎi)的，而且還親自量了一遍。”眾多網(wǎng)友表示，網(wǎng)頁(yè)上的圖片是天使，實(shí)物就是村姑。“上午到貨的保暖內衣，剛過(guò)水洗一遍，嚴重掉色，還把其他衣服給染了。”網(wǎng)友“Lucy”說(shuō)，還有賣(mài)家自己發(fā)錯貨，換貨的話(huà)要用原價(jià)換。

　另外，不少在“雙11”當天頭腦發(fā)熱隨手買(mǎi)了一堆東西的網(wǎng)友，也成為“雙11”過(guò)后要求退貨的主要人群。網(wǎng)友“Lisa”表示，搶購之前購物車(chē)里什么都沒(méi)有，但神不知鬼不覺(jué)的就花了3000多元。“本來(lái)沒(méi)打算買(mǎi)什么，看到便宜就付款了，時(shí)間匆忙連反悔的機會(huì )都不給。”消費者陳女士說(shuō)，“現在拍下的東西一件一件的到貨，看到卻一次一次的后悔。最郁悶的是，有條褲子還在路上‘堵著(zhù)’呢，等收到商品，退換貨期限早就已經(jīng)過(guò)了。”

　　截至目前，尚未有電商網(wǎng)站和第三方機構披露“雙11”過(guò)后用戶(hù)的投訴率和退貨率，但多家電商網(wǎng)站客服人員表示，近一周以來(lái)咨詢(xún)退換貨問(wèn)題的用戶(hù)明顯大幅增加，但具體數字不方便透露。

　　部分電商無(wú)理由退換貨政策“失靈”

　　瘋狂過(guò)后總要回歸理性。網(wǎng)友也要為自己的不理智血拼付出代價(jià)。網(wǎng)絡(luò )上一份關(guān)于“‘雙11’購物，你幸福嗎”的調查中，很多網(wǎng)友表示，很不幸福。有網(wǎng)友自曝，身邊的同事、朋友“雙11”網(wǎng)購的商品有百分之九十都打算進(jìn)行退換貨。

　　不過(guò)，大促過(guò)后，記者調查發(fā)現，部分電商的無(wú)理由退換貨政策卻越發(fā)苛刻，大有實(shí)體店“特價(jià)促銷(xiāo)商品、概不退換”的意味。記者了解到，此次天貓商城“雙11”大促，所有參加活動(dòng)商品，不支持“7天無(wú)理由退換貨”。質(zhì)量有問(wèn)題的商品除外。平時(shí)，天貓商城里的商品都可以申請“7天無(wú)理由退換貨”，也就是說(shuō)，買(mǎi)家收到商品后如果因為顏色不喜歡、尺寸不合適等主觀(guān)原因，可以向賣(mài)家申請退換貨。不過(guò)，大部分網(wǎng)友都是在搶購了多件商品后，才發(fā)現這一規則的修改。

　　“平時(shí)網(wǎng)購跟賣(mài)家溝通對方都是一口一個(gè)‘親’有什么可以幫到您的？對寶貝滿(mǎn)意不？可以給‘親’退或者換的喲！聽(tīng)起多親熱啊。這幾天估計賣(mài)家忙昏頭了，退換貨溝通對方都是一口一個(gè)美女你就將就穿嘛。”有網(wǎng)友表示，想起“雙11”買(mǎi)的商品要退換，就頭大。網(wǎng)商售后服務(wù)態(tài)度逆轉，更是令人難以接受。

　　昨日，記者同時(shí)致電多家參加此次“雙11”促銷(xiāo)的電商客服。京東商城、蘇寧易購、國美電器網(wǎng)上商城、當當網(wǎng)等電商對于“雙11”促銷(xiāo)商品仍執行以往的退換貨政策。也就是說(shuō)，用戶(hù)在收到貨物7天之內可以申請退換貨。不過(guò)，這些網(wǎng)站的客服人員也均表示，申請退換貨的商品不能影響二次銷(xiāo)售，比如保留商品吊牌、包裝、配件等完好。但是，對于大家電和數碼類(lèi)商品，如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，大部分電商網(wǎng)站不給予退換貨。

　　網(wǎng)購冤枉錢(qián)當交學(xué)費

　　在任何一個(gè)完全競爭的領(lǐng)域里，只要伴隨著(zhù)價(jià)格大戰、只要商家使出“瘋狂促銷(xiāo)”、“全場(chǎng)5折起”這樣的煽情字眼，能禁得住誘惑的理性消費者永遠都是鳳毛麟角。

　　參與今年“雙11”大促的消費者中，恐怕有不少都是去年的“受害者”。但是，執著(zhù)的網(wǎng)友愿意守在電腦前，付出時(shí)間和精力，被商家的價(jià)格攻勢所俘虜，最終也要承擔商家售后服務(wù)打折的代價(jià)。

　　大多數本想圖便宜，最終卻花冤枉錢(qián)的買(mǎi)家紛紛表示，把今年“雙11”并不愉快的網(wǎng)購經(jīng)歷當做是交學(xué)費。

　　有網(wǎng)購經(jīng)驗的網(wǎng)友都知道，如果因為個(gè)人原因，比如大小不合適、顏色不喜歡、與圖片不符合等提出退換的，退換貨的運費都要自理。難怪很多網(wǎng)友總結，“‘雙11’貪便宜亂買(mǎi)東西，就剩付運費了。”

　　當然，從心理學(xué)上講，消費者雖然購買(mǎi)的是電腦顯示屏上的商品，但更多的是一種期待。經(jīng)過(guò)漫長(cháng)的等待，商品到手后，很容易與自己的期待形成落差，加劇“通過(guò)更低價(jià)錢(qián)買(mǎi)到更高質(zhì)量商品”的心理。自然，退換貨的情況也更容易出現。

　　電商服務(wù)品質(zhì)遭質(zhì)疑

　　不過(guò)，今年“雙11”暴露出的退換貨“后遺癥”，絕不僅僅是網(wǎng)友期待過(guò)高。事實(shí)上，很多商家拿出來(lái)的促銷(xiāo)特惠商品都是些滯銷(xiāo)品、甚至次品。而真正的暢銷(xiāo)商品，不是數量太少，就是價(jià)格幾乎沒(méi)有便宜多少。難怪有賣(mài)家坦言：“賣(mài)得好的款，誰(shuí)愿意做特價(jià)呢？一般肯定是滯銷(xiāo)款做特價(jià)。”到頭來(lái)，本想趁著(zhù)“雙11”趁火打劫撿一番的網(wǎng)友們，沒(méi)想到卻被商家“打劫”了。

　　對于迅猛發(fā)展的電商行業(yè)來(lái)說(shuō)，價(jià)格是打敗線(xiàn)下實(shí)體店的最大優(yōu)勢，但是如果在售后服務(wù)、配送環(huán)節，引發(fā)用戶(hù)抱怨重重，那么這樣的大規模促銷(xiāo)值得所有消費者和商家反思。如果說(shuō)此前京東商城挑起的“8·15”電商大戰傷害的是網(wǎng)商價(jià)格的公信力，那么這一次傷害的就是網(wǎng)商的服務(wù)品質(zhì)。更重要的是，這樣的大促也讓部分參與商家萌生退意。沖擊價(jià)格體系，利潤被壓薄，很多品牌商更是落得“白干一場(chǎng)”。

　　新浪微博近日針對“再遇電商大戰，你還會(huì )出手購買(mǎi)嗎”進(jìn)行的一項調查顯示，54%的網(wǎng)友表示不會(huì )購買(mǎi)，會(huì )考慮貨比三家，理性消費。

 

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