網(wǎng)絡(luò )客服人員應該具備哪些素質(zhì)和技能，這個(gè)是很多醫療從業(yè)者經(jīng)常提到的問(wèn)題。
首先讓我們來(lái)說(shuō)說(shuō)醫院網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)的職能，醫院網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)又可以稱(chēng)為醫院的網(wǎng)絡(luò )導診，網(wǎng)絡(luò )客服。主要以幫助客戶(hù)解答相關(guān)醫療問(wèn)題的人員。

 

　　那么醫院網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)應該具備什么素質(zhì)以及技能呢?

　　1?；镜尼t療常識。

　　2。與人良好的溝通能力，靈敏的反映速度。

　　3。善于使用電腦，最起碼打字速度要快，最起碼每分鐘60字。還要善于使用商務(wù)通等網(wǎng)絡(luò )工具中的功能。

　　4。擁有清晰的思路，有分析客戶(hù)心理的能力。

　　以上四條，就是我們認為一個(gè)網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)人員應該具備的素質(zhì)，但是并不是任何一個(gè)人醫院網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)都擁有或者是熟練的掌握上述內容。那么就涉及到醫院如何針對其部門(mén)的特殊性進(jìn)行培養。

　　1。針對網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)人員定期培訓相關(guān)的醫療知識，應該由醫院的醫生定期為其講解，定期由醫院網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)總結相關(guān)的醫療問(wèn)題，由醫生進(jìn)行詳細的解答。

　　2。由網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)部門(mén)主管進(jìn)行定期的模擬溝通，即醫院網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)管理主管以用戶(hù)的角度與網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)人員進(jìn)行模擬交流，并且進(jìn)行錄音。需要限定回答的最遲時(shí)間，回答的語(yǔ)句是否流暢，語(yǔ)氣是否恰當，并且回答中的詞語(yǔ)是否可以讓客戶(hù)感覺(jué)到舒服，醫院網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)醫生是否能通過(guò)語(yǔ)言分析出客戶(hù)的心理，以及其他情況。最后針對錄音，總結問(wèn)題，進(jìn)行相關(guān)的講解。

　　3。由醫院網(wǎng)絡(luò )管理人員或者熟悉商務(wù)通功能的人員對醫院網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)人員進(jìn)行相關(guān)的培訓，現在就我的了解，很多醫院網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)人員對于商務(wù)通的應用僅僅停留在文字交流階段，完全荒廢了很多商務(wù)通的功能。這里還會(huì )涉及到差異化營(yíng)銷(xiāo)，但是今天我們并不想說(shuō)這方面的內容，或許以后有機會(huì )我會(huì )說(shuō)。細節決定成敗。

　　4。清晰的思路也是可以培養的，但是對于培訓人員的要求會(huì )甚高，這個(gè)我們也不多做講解，主要還是說(shuō)分析客戶(hù)心理的能力，首先要讓醫院的網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)了解醫院的客戶(hù)群體，男科醫院的用戶(hù)群體跟婦科的用戶(hù)群體自然不同。那么對于咨詢(xún)各種疾病的客人，每種疾病客戶(hù)的心理又有不同，這就需要網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)人員通過(guò)跟客戶(hù)的交流，分析出當前客戶(hù)的心理，客戶(hù)需要什么，你應該怎么說(shuō)。定期為醫院網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)人員進(jìn)行心理學(xué)的培訓，如果醫院有人了解消費心理學(xué)那么培訓帶來(lái)的效果更高，現在已經(jīng)有幾家大型的醫療管理集團開(kāi)始對市場(chǎng)以及咨詢(xún)部門(mén)人員定期的培訓心理學(xué)。

---