在淘寶網(wǎng)站運營(yíng)過(guò)程中，客服的對于產(chǎn)品的推薦這個(gè)過(guò)程是必不可少的，但是如何對買(mǎi)家做一些針對性營(yíng)銷(xiāo)呢？任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶(hù)一概而論的，針對不同的客戶(hù)應該采用不同的溝通技巧。

1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

（1）對商品缺乏認識，不了解：這類(lèi)顧客對商品知識缺乏，對客服依賴(lài)性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會(huì )越信賴(lài)你。

（2）對商品有些了解，但是一知半解：這類(lèi)顧客對商品了解一些，比較主觀(guān)，易沖動(dòng)，不太容易信賴(lài)。面對這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節耐心的回答，向她表示你的豐富專(zhuān)業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴(lài)。

（3）對商品非常了解：這類(lèi)顧客知識面廣，自信心強，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專(zhuān)業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專(zhuān)業(yè)的知識，給他（她）來(lái)自?xún)刃械耐扑]，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺(jué)到自己真的被當成了內行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。

2.對價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：

（1）有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì )贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。

（2）有的顧客會(huì )試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

（3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當的時(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。

3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：

（1）有的顧客因為買(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品，所以對購買(mǎi)的商品質(zhì)量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。

（2）有的顧客將信將疑，會(huì )問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋?zhuān)诳隙ㄎ覀兪菍?shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì )有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過(guò)完美。

（3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì )反復問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實(shí)體店購買(mǎi)需要的商品。

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