隨著(zhù)企業(yè)從以產(chǎn)品為導向轉化為以客戶(hù)為導向后，客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越變得重要，而互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )又進(jìn)一步提高了對客戶(hù)服務(wù)的要求，因此，客戶(hù)關(guān)系管理的理念也由此產(chǎn)生。

一、客戶(hù)關(guān)系管理的定義及內涵

關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的定義有許多，最早提出客戶(hù)關(guān)系管理（簡(jiǎn)稱(chēng)ＣＲＭ）概念的ＧａｒｔｎｅｒＧｒｏｕｐ，把客戶(hù)關(guān)系定義為“客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)涉及企業(yè)全局的商業(yè)戰略，企業(yè)圍繞著(zhù)細分客戶(hù)、增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度和加強企業(yè)和客戶(hù)的聯(lián)系展開(kāi)，以實(shí)現企業(yè)的可觀(guān)利潤、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意的ＣＲＭ，為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化增加客戶(hù)收益率”。

企業(yè)資源管理研究中心（ＡＭＴ）對ＣＲＭ的理解是：“一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設計，并對工作流程進(jìn)行重組。”