3月15日 “以前，我就只懂安裝和維修，現在不同了，我既懂家電，又懂電腦，甚至還懂網(wǎng)絡(luò )，連我女兒都說(shuō)我是網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)家！”在成都，47歲的長(cháng)虹快益點(diǎn)維修工程師胡師傅對記者說(shuō)。

　　售后維修師之“痛”

　　2012年是胡師傅最痛苦的一年，這一年，他不光上班，還到大學(xué)啃了一遍高深技術(shù)，畢業(yè)的時(shí)候還要考試。

　　“我怎么也沒(méi)想到，我一個(gè)40多歲的人了，還要去讀書(shū)考試！那段時(shí)間，唉，甭提了，太難了，我每天晚上一邊搗鼓電視，一邊啃書(shū)！”

用胡師傅的話(huà)說(shuō)，那段時(shí)間整個(gè)兒就是沒(méi)日沒(méi)夜昏天暗地。

　　近幾年，隨著(zhù)家電產(chǎn)品的日新月異，技術(shù)的不斷進(jìn)步，特別是智能家電的不斷推出，消費者面對軟硬件不能同步升級、病毒木馬威脅、操作運行卡屏死機等問(wèn)題時(shí)常常束手無(wú)策。

　　同樣的問(wèn)題，對于售后來(lái)說(shuō)也是巨大的考驗，很多維修師傅最早就是單純維修家電出身，對于網(wǎng)絡(luò )，對于軟硬件往往覺(jué)得是年輕人的專(zhuān)長(cháng)，自己并不懂。

　　為此，長(cháng)虹售后公司快益點(diǎn)不斷夯實(shí)維修工程師技能技術(shù)，以滿(mǎn)足消費者的全方位需求。不光在公司持續推行以老帶新，老維修工程師對新維修師言傳身教，同時(shí)和西南科技大學(xué)共同舉辦網(wǎng)絡(luò )技術(shù)研修班，要求全國分公司的維修技術(shù)培訓師前來(lái)培訓，然后再將技術(shù)帶回分公司，培訓更多維修人員。

　　從被動(dòng)售后訂單到主動(dòng)上門(mén)

　　“我們這輩人，總覺(jué)得大學(xué)是個(gè)象牙塔，怎么也沒(méi)想到，我居然還能進(jìn)高等學(xué)府！那段時(shí)間雖然痛苦，但也學(xué)了很多東西。用我女兒的話(huà)說(shuō)，我現在也是高知。”說(shuō)話(huà)的時(shí)候，胡師傅頗有些得意。

　　舉例來(lái)說(shuō)，從前，安裝電視的時(shí)候只需要在客戶(hù)指定的位置把電視安妥，然后把電視信號，外接VCD等調試好，如今不同，不光要做這些，還要替用戶(hù)將智能電視激活，用戶(hù)只有將智能電視激活后，才能充分感受到智能電視帶來(lái)的優(yōu)越性，擁有更好的體驗。

　　“智能電視激活，并不是插上網(wǎng)線(xiàn)就可以了，根據用戶(hù)家庭網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的差異和寬帶布線(xiàn)的不同，往往需要安裝后重新組網(wǎng)和調試，除了網(wǎng)絡(luò )技術(shù)專(zhuān)業(yè)人員，很多用戶(hù)包括年輕人都無(wú)法自行解決，就需要我們專(zhuān)門(mén)服務(wù)了。”

　　據了解，很多家電商場(chǎng)都有自己的第三方服務(wù)機構，購買(mǎi)家電后由他們的第三方合作機構上門(mén)安裝，這部分安裝師只負責將家電調試能用，并不替用戶(hù)調試智能部分。

　　隨著(zhù)智能家電的普及，為給用戶(hù)更好的產(chǎn)品體驗，長(cháng)虹快益點(diǎn)一改從前僅按照售后訂單上門(mén)服務(wù)的模式，逐個(gè)給用戶(hù)致電，詢(xún)問(wèn)他們是否需要上門(mén)服務(wù)的需求，并免費上門(mén)替用戶(hù)調試激活和電器保養。

　　全面開(kāi)啟智能時(shí)代云服務(wù)模式

　　采訪(fǎng)中，快益點(diǎn)相關(guān)負責人說(shuō)：優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)一直是企業(yè)的制勝之道，而在全新的家電智能化時(shí)代中，隨著(zhù)用戶(hù)對售后服務(wù)的需求與期望值的不斷提高，這就要求企業(yè)在不斷開(kāi)發(fā)新品、升級產(chǎn)品的同時(shí)，也要對售后服務(wù)模式和售后服務(wù)產(chǎn)品不斷進(jìn)行創(chuàng )新，以滿(mǎn)足消費者的全方位需求。

　　當然，服務(wù)工程也在不斷升級，快益點(diǎn)公司通過(guò)不斷的摸索，將企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品和差異化用戶(hù)需求相結合，不斷豐富服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條和服務(wù)產(chǎn)品規模，通過(guò)企業(yè)在線(xiàn)客服、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)門(mén)店、3C產(chǎn)品報修和推介APK平臺、后端用戶(hù)需求分析平臺等云服務(wù)形式，為用戶(hù)提供一體化3C產(chǎn)品解決方案，在智能時(shí)代來(lái)臨之時(shí)，快益點(diǎn)公司為踐行“用戶(hù)身邊的3C電器服務(wù)專(zhuān)家”的企業(yè)承諾而不斷前行。

 

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